Mathieu Pollet est le cofondateur de LoungeUp, une plateforme mobile de conciergerie à destination des hôteliers. Il évoque les spécificités de ce marché, mais aussi les avantages et les inconvénients de travailler en B2B. Il analyse également les rapports entre les hôteliers et les grands sites de réservation en ligne, avec la gestion de la relation client comme problématique majeure.

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Que propose LoungeUp ?

LoungeUp est une plate-forme mobile de relation client dédiée au marché de l’hôtellerie et plus globalement de l’hébergement. Nous permettons à l’hôtelier d’interagir avec ses clients avant, pendant et après le séjour.

Avec notre solution, le client retrouve, directement sur son mobile, sans contrainte de langues, des informations locales et des recommandations données par l’hôtel pour se restaurer ou visiter. Si le client souhaite aller manger dans un restaurant, il peut demander une réservation et l’hôtel s’en occupe. Il est possible également de commander des services (room service, séance de spa, réservation d’une salle de réunion, etc.). Grâce à nos partenaires, nous fournissons aussi des vidéos touristiques et des jeux vidéo. Selon les hôtels, nous mettons également à disposition des clients un réseau social pour favoriser les rencontres.

Nous sommes partis du constat que les voyageurs qui séjournent à l’hôtel sont demandeurs d’informations locales et consomment des services durant leur séjour. De leur côté, les hôteliers connaissent les renseignements adaptés à leur clientèle. Or, la clientèle des hôtels est très bien équipée en appareils mobiles. 80 % des voyageurs se déplacent avec un smartphone. Aux États-Unis, 48 % des voyageurs ont une tablette avec eux.

Avec le développement des usages mobiles, les clients s’attendent à pouvoir réserver des services directement sur leur appareil plutôt que de devoir téléphoner à la réception de l’hôtel depuis leur chambre. Surtout, notre génération a plus tendance à se débrouiller en cherchant des informations sur Internet plutôt qu’à s’en remettre au conseil humain. Avec son téléphone, il est possible de commander une pizza, une place de cinéma ou de théâtre.

Or, aujourd’hui, quand on entre dans un hôtel, les moyens d’interagir avec l’hôtelier n’ont pas évolué : des papiers et un classeur avec des tas d’informations vous attendent dans la chambre. Il faut aller à la réception pour demander un renseignement. Nous offrons à l’hôtelier et au personnel un nouveau moyen de communiquer avec les clients dans le but d’améliorer la qualité de service aux clients et donc la satisfaction de ces derniers.

Comment est venue l’idée ?

Avec mon associé Lionel Tressens, nous nous connaissons depuis l’enfance. Nous voulions monter une entreprise ensemble autour du mobile et du marché B2B. À ce moment-là, dans le cadre de mon travail, je voyageais énormément en Europe. J’allais tous les mois en Inde et aux États-Unis. Je passais beaucoup de temps dans les hôtels et les avions.

Notre idée de départ était de proposer dans les hôtels, les aéroports et les avions une solution permettant de diffuser la presse en version numérique aux clients.

Avec cette idée initiale, nous avons rencontré des hôteliers. Nous étions en 2011, l’iPad était sorti depuis un an seulement. Certains hôteliers étaient intéressés, mais ils glissaient dans la conversation qu’ils avaient un projet de conciergerie numérique en parallèle. Comme on a vu que les hôteliers auraient besoin d’aide pour mener à bien ce type de projet, nous avons sauté sur l’idée. Il y avait des expériences menées par des chaînes hôtelières, notamment aux États-Unis, comme mettre des iPad dans toutes les chambres.

Comment le projet LoungeUp s’est structuré ?

Pendant neuf mois, alors que nous étions salariés, nous nous sommes tenus avec Lionel à des échanges téléphoniques hebdomadaires par Skype. On faisait le point sur les différentes rencontres qu’on avait pu faire et on se donnait des objectifs pour les semaines à venir. Cela m’a beaucoup aidé d’avoir quelqu’un avec qui avancer, autrement je pense que je serais toujours salarié.

En septembre 2011, après avoir mûrement réfléchi, nous nous sommes retrouvés avec Lionel libérés de nos jobs respectifs. Nous avons eu la chance d’être sélectionnés pour le programme proposé par l’accélérateur de startups Le Camping. J’ai quitté mon travail le vendredi, le lundi j’étais au Camping, installé dans le palais Brongniart à Paris. Pour participer, il fallait que Lionel, installé à Toulouse, vienne trois jours à Paris par semaine.

Le coaching et l’émulation du Camping nous a beaucoup aidé. Toutes les entreprises avec qui nous partageons aujourd’hui des locaux sont des anciens du Camping. Cette période nous a permis d’affiner le projet. Nous avons lancé des premières versions avec des clients, d’abord sur iPad, ensuite sur iPhone, enfin sur Android. Il n’était pas possible de vendre une solution un hôtelier si seulement 20 % de la clientèle pouvait en profiter. Notre priorité a donc été de proposer notre produit sur toutes les plates-formes. Depuis la fin de l’année 2012, nous disposons d’une solution robuste et flexible que nous commercialisons désormais.

Lionel Tressens et Mathieu Pollet

Lionel Tressens et Mathieu Pollet

Comment votre équipe s’est mise en place ?

En investissant personnellement de l’argent, nous avons pu embaucher un développeur assez vite. Nous avons fait une levée de fonds fin juin 2012, au bon moment sans doute, vu le mouvement des Pigeons qu’il y a eu à la rentrée.

Nous sommes désormais une dizaine de personnes. Lionel était le directeur technique d’OverBlog. Avec son équipe de développeurs, ils sont quatre personnes installées à Toulouse. On trouve d’excellents ingénieurs à Toulouse, il y a une très bonne qualité de vie et les salaires sont moins élevés comme le coût de la vie est plus faible. A Paris, nous sommes cinq.

Un événement important a été la rencontre l’été dernier d’un ancien directeur d’hôtel devenu pendant dix ans le directeur commercial d’une entreprise qui vendait des solutions technologiques aux hôtels. Yauric Mercier est rentré comme associé et cela nous aide énormément car il a la fibre commerciale et possède un réseau dans l’hôtellerie et une expérience qui nous donne de la crédibilité auprès des hôteliers.

Qui sont vos clients ?

Nos clients sont en France et en Suisse, même si nous venons de signer un premier contrat en Angleterre. Notre cible est constituée d’hôtels de standing, entre trois et cinq étoiles. Il y a à la fois des hôteliers indépendants sans enseigne, des Relais & Châteaux, des franchisés de chaînes comme Accor. Ces hôtels ont entre 20 et 300 chambres. Le panel est très large grâce à notre notre solution qui est très flexible.

Nous leur permettons de reprendre en partie la main sur la gestion de la relation client. En permettant de télécharger une application dès la réservation, l’hôtelier peut fournir des informations et inciter le client à commander des services supplémentaires. Pour répondre au monopole de quelques sites Web sur la distribution, il faut que les hôteliers reviennent à leurs fondamentaux en étant excellents sur le service.

Au moment de la connexion au Wifi de l’hôtel, le client est renvoyé sur notre solution de conciergerie entièrement personnalisée pour l’établissement concerné.

Après le séjour, pour le client qui a téléchargé l’application, il devient plus simple de réserver directement auprès de l’hôtel pour ses séjours suivants, plutôt que de passer par les grands sites de réservation en ligne. Un site Internet comme Booking envoie une enquête de satisfaction quelques jours après votre voyage, mais ne vous incite pas à redormir dans le même hôtel la prochaine fois que vous allez dans la même ville.

Notre système est vendu sous forme d’abonnement. C’est fondamental pour faire évoluer le système en permanence, en fonction des mises à jour des systèmes d’exploitation des appareils mobiles. C’est très important pour un hôtel, qui préférera notre produit plutôt que d’acheter à une agence une solution qui sera rapidement obsolète en raison du rythme de sortie des nouvelles versions.

Conférence B2B Rocks (François Tancré)

Conférence B2B Rocks (crédit : François Tancré)

B2B Rocks, une conférence organisée par Alex Delivet, vantait récemment les avantages d’être sur le marché du B2B pour une start-up, comment voyez-vous les choses ?

J’ai toujours été sur ce marché, même quand j’étais salarié. Je vendais des solutions logicielles de gestion de projet pour le monde de la construction. On parle aux clients, on sent les choses tout de suite, même si c’est plus petit comme business. Si j’avais 25 ans, peut-être que je me lancerais sur le marché grand public, mais j’en ai dix de plus, avec une famille et des contraintes multiples. Cela me rassure d’être sur un domaine que je connais pour ma première entreprise. Par rapport à ma première carrière, il y a beaucoup de scénarios qui se reproduisent, notamment dans les relations avec les clients.

Quelle est votre stratégie de communication ?

Lors de l’événement B2B Rocks, Edouard de La Jonquière, cofondateur de Mention.net s’exprimait. Il utilise tous les trucs de communication du marché B2C pour vendre son application. De notre côté, nous sommes face à de petites entreprises et des PME. Nous ne pouvons pas forcément utiliser les mêmes leviers.

Nous voulons que nos clients soient fiers d’être chez nous avec un produit moderne et attractif, mais nous sommes sur des méthodes traditionnelles de démarchage. L’hôtellerie est un marché très fragmenté. Les chaînes hôtelières connues du grand public n’existent pas en pratique pour nous, car il y a beaucoup de franchisés derrière.

Il y a encore tout un travail de sensibilisation à mener par rapport aux nouvelles technologies. Nous sommes face à des clients qui ne sont pas des geeks, qui ne vont pas sur TechCrunch pour voir les dernières nouveautés. Ils ont des milliers d’autres choses à faire dans leur journée, entre la gestion du personnel, des clients qui ne sont pas toujours faciles, des problématiques de taux de remplissage et de gestion. Il faut savoir qu’un directeur d’hôtel a des relations avec une cinquantaine de prestataires. C’est donc important de s’appuyer sur un réseau, car sinon il est difficile d’atteindre le  directeur par téléphone.

Il faut aller voir les hôteliers, mettre de l’humain, gagner leur confiance. La plupart du temps, une fois que le contact est établi, nous proposons une solution au client et l’hôtelier décide ce qu’il prend ou pas. Il faut s’impliquer énormément pour vendre un produit jeune sur un marché nouveau.

Lorsque nous testions la solution, nous avons noué une relation très particulière avec une douzaine d’hôteliers qui avaient accepté de nous donner des retours. Mais par rapport au marché grand public, ce n’est pas la masse qui parle, comme on était sur un nombre limité de clients, nous avons amélioré la solution en fonction de leurs commentaires. Nous n’avons pas la problématique de devoir subir des mauvaises critiques sur l’Appstore sans pouvoir y répondre comme ce serait le cas si on était sur le marché grand public. Le client nous en parle directement. L’inconvénient d’avoir peu de retours à analyser est que c’est à nous de sentir vers quelle direction nous souhaitons aller pour améliorer la solution. On propose des choses à l’hôtelier et il nous dit ce qu’il en pense. On procède par itérations successives.

Nous travaillons avec des partenaires, notamment des entreprises qui installent le Wifi dans des hôtels. Avec notre solution, ils peuvent apporter une valeur ajoutée à leur offre. De même, des entreprises qui vendent des solutions informatiques aux hôtels sont partenaires avec nous. Cela nous permet de démultiplier notre force de vente. Ce travail en écosystèmes est plus facile qu’avant.

LoungeUp

LoungeUp

Quel est votre regard sur l’industrie du voyage ?

Nous sommes sur une industrie qui est pérenne. Les gens auront toujours besoin de dormir lorsqu’ils voyagent. Le développement de solutions alternatives d’hébergement ne s’adresse pas à mon sens au même type de clientèle que les hôtels.

Pour les hôteliers, certains grincent un peu des dents, car les solutions d’hébergement chez l’habitant n’ont pas les mêmes contraintes qu’eux.

Pour ce qui est d’internet, les hôteliers sont dans une situation difficile, non seulement en amont avec le monopole de quelques sites sur la gestion des réservations, mais aussi en aval, avec les sites d’avis de consommateurs comme TripAdvisor.

Du temps des agences de voyages, les commissions que les hôteliers versaient étaient de l’ordre d’une dizaine de pourcents. À l’heure actuelle, quelques agences de voyages en ligne comme Booking.com ont un monopole complet sur la distribution. Ils imposent des taux de commission très élevés, de l’ordre de 20-25 %. Groupon prend 40 %. La marge des hôteliers est touchée. De plus, les sites de réservation imposent la parité tarifaire, donc les hôteliers ne peuvent pas vendre leurs chambres moins chères sur leur site web.

Booking.com a un budget publicitaire d’un milliard par an pour acheter des mots-clés sur Google AdWords en France, notamment le nom des hôtels. Ces sites de réservation captent également les clients en privant les hôteliers des données permettant de les contacter directement. Depuis le 1er octobre 2012, les sites ne donnent plus aux hôtels les adresses électroniques des clients. C’est dramatique pour maintenir un lien et avoir de la visibilité. Les hôteliers doivent donc fournir une prestation qui donne envie aux clients de revenir.

Sur la satisfaction client, il faut être à l’écoute des demandes. Notre application permet de mesurer la satisfaction du voyageur tout au long de son séjour et de déminer ainsi les critiques éventuelles. Ce n’est pas pratique de devoir remplir un formulaire papier. C’est trop tard d’attendre la fin du séjour pour demander au client son avis lors du check out. Il suffit d’envoyer des minis enquêtes de satisfaction posant quelques questions clés pour détecter les problèmes tout de suite. Le taux de retour est beaucoup plus élevé que sur papier. Notre solution permet de collecter de nombreuses données sur les clients et peuvent être très utiles pour améliorer la stratégie marketing de l’hôtel.

Booking.com

Booking.com

Quels sont les défis pour vous ?

Nous cherchons à diminuer l’effort de vente et passer de la phase de sensibilisation des hôteliers à la phase d’industrialisation et d’internationalisation du déploiement de la solution. Nous nous appuyons sur le bouche-à-oreille entre hôteliers.

Comme la frontière de plus en plus poreuse entre l’usage professionnel et l’usage personnel que l’on peut faire de la technologie, nous voulons arriver à un produit aussi fiable que les solutions grand public comme Google ou Facebook. Nous travaillons beaucoup sur le design et l’expérience utilisateur.

De manière amusante, nous sommes sollicités pour d’autres secteurs que l’hôtellerie. Un ensemble de bureaux utilise notre solution afin d’offrir à ses clients davantage qu’un simple service de location. Il y a un système de réservation de salles et de covoiturage entre salariés. Nous avons eu très peu d’adaptations à faire.

À titre personnel, comment vous voyez-vous évoluer dans les années à venir ?

J’aime énormément aider d’autres personnes à créer leur entreprise. C’est très utile d’avoir quelqu’un qui fait miroir quand on veut se lancer pour avoir des retours. Dans quelques années, j’aimerais pouvoir investir dans des startups et conseiller des entrepreneurs.

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